Az ügyfélélmény (CX) jövője a növekedésről szól. Nemrég megkérdeztük ügyfeleinket és tágabb kapcsolattartóinkat, hogy mit tartanak a legfontosabb tényezőnek CX-programjaik során, és mi az, ami a legnagyobb kihívást jelenti számukra vagy ami ébren tartja őket éjszaka – és a válaszok egy része meglepett minket.
Sokan közülük azt mondták, hogy az ügyfélélmény kulcsfontosságú a sikerhez, és versenyelőnyt teremt – erre a válaszra számítottunk. Sokan csökkentették a költségeket, így a szolgáltatási és értékesítési tapasztalatok még fontosabbá váltak. Ezek a csapatok a cselekvésre és a képességek fejlesztésére összpontosítanak, és közvetlen kapcsolatot tudnak mutatni a CX-eredmények javítása és az üzleti KPI-k között.
Amire nem számítottunk, az az volt, amit az 1. számú kihívásaikról meséltek. Talán ön is kapcsolódhat ezekhez a fájdalompontokhoz a saját CX-programjában.
Arra számítottunk, hogy a túl sok adattal rendelkeznek, nincs elég eszközük az elemzéshez, és nincs elegendő idejük a szükséges lépések végrehajtására. Ezek a fájdalompontok az első öt kihívás között szerepeltek, de elmondták, hogy 1) az ügyfelek bevonása értelmes visszajelzések biztosítására, más néven válaszadási arány, és 2) a csapattagok motiválása, hogy magukévá tegyék az eredményeket, voltak az elsődleges problémák. Valóságos a felmérések okozta fáradtság – az ügyfelek belefáradtak az állandó kérdésekbe, és a személyzet gyakran irrelevánsnak tartja a visszajelzéseket, vagy nem látja azok hatását.
Tehát mi az a három legfontosabb stratégia, amely segít megbirkózni ezekkel a kihívásokkal, és elérni a “visszajelzést a növekedésért”?
Kapcsolódó: Az ügyfelek megnyerésének egyetlen módja, ha az első választásuk lesz. Íme, hogyan kell csinálni.
1. Cselekvés által vezérelt elszámoltathatóság megvalósítása
Az első kulcsfontosságú stratégia az elszámoltathatóság melletti cselekvés – tehát minden a csapatról szól. A CX-megközelítésnek meg kell szüntetnie a találgatásokat a „miért”, „mit”, „ki” és „hogyan” kapcsán, hogy mi történt az egyes élmények során. Az egyes csapattagoknak tudniuk kell, hogy milyen lépésekre van szükség, és viselkedésük milyen érzéseket kelt az ügyfelekben. Az ügyfelek válaszadási arányának növelése és visszajelzésenként legalább 50 szó generálása érdekében néhány fontos kulcs:
- Győződjön meg róla, hogy a felmérés márkaazonos, és virtuális beszélgetésnek tűnik.
- Legyen rövid – ne tartson tovább három percnél.
- Csak a látogatás céljával kapcsolatos kérdéseket tegyen fel.
- Győződjön meg arról, hogy a kérdések hangneme hiteles, empatikus, és értékeli az ügyfelek idejét és hozzájárulását.
- Engedje meg az ügyfeleknek, hogy kitöltsék a kérdőívet vagy a visszajelzést, amikor és ahogyan szeretnék.
Az alábbi egyszerű lépéseket követve kapott eredmények segítenek megérteni, hogyan érezték magukat az ügyfelek, és mérni tudja az egyes viselkedések lojalitásra és érdekképviseletre gyakorolt hatását. Egy ügyfél (egy 400 telephellyel rendelkező speciális kiskereskedő) esetében hét kulcsfontosságú viselkedést azonosítottunk, amelyek ideális élményt teremtettek. Az ügyfél azt kívánta, hogy a személyzet megfelelő kiegészítő termékeket ajánljon. Az üzletek felső 20%-a 34%-kal magasabb ráadást ért el, és 143%-kal magasabb éves összehasonlító árbevétel-növekedést ért el az alsó 20%-os csoporthoz képest. A boldog vásárlók többet vásárolnak – és szeretik a szolgáltatási élményt!
Kapcsolódó: A bevételnövekedés felturbózásának 4 titka, amelyet minden vezetőnek tudnia kell
2. Vonja be a csapatait
Ahogy már említettük, a növekedést célzó visszajelzés csak akkor valósulhat meg, ha a csapatok folyamatosan fejlődnek. Az ügyfelek videón, hangon vagy szövegesen gyűjtött visszajelzései segítenek az eredmények összekapcsolásában a csapattagok konkrét tevékenységeivel, és e-learning lehetőségek kidolgozásában is. Ez megerősíti, hogy miért fontos a visszajelzés. Ha a munkatársak látják, hogy ez mennyire fontos számukra, és felelősséget éreznek ezekért az eredményekért, nagyobb valószínűséggel cselekszenek.
Például egy háztartási cikkekkel foglalkozó nemzetközi ügyfél bevezetett egy kérdést, amely azt kérdezte: “Az Önt kiszolgáló csapattag szakértelme, barátságossága, tudása és tanácsai alapján mennyire lenne hajlandó újra kiszolgálni?” Összehasonlítottuk az eredményeket az értékesítési konverziós arányokkal (azaz hány látogató lett vásárló), és azt találtuk, hogy a kérdésben legjobban teljesítők konverziós aránya 36%-kal magasabb volt.
A növekedés kulcsa annak kezelése, ami akadályozhatja, legyen az készség, magabiztosság vagy képesség, és a problémák megoldása, amelyek visszatartják a csapatokat a teljes elkötelezettségtől.
Kapcsolódó: Az üzleti növekedés a megfelelő vásárlói visszajelzések megszerzéséből fakad. Íme, hogyan szerezheti be.
3. Tegye lehetővé az átfogó növekedést
A harmadik javaslat az, hogy a követési pontszámokon túlmenően az eredményeket előidéző viselkedésekre összpontosítson. Használja CX-programját új ügyfelek megszerzésére, meglévő ügyfelek megtartására, ügyfelenkénti átlagos költés növelésére, konverziós arányok javítására, ajánlások számának növelésére és pozitív vélemények számának növelésére a közösségi médiában, hogy több új ügyfelet vonzzon. Ha azonosítja azokat a kulcsfontosságú viselkedési formákat, amelyek közvetlenül befolyásolják az ügyfelek lojalitását vagy elégedetlenségét, akkor a pontszámok hajszolása helyett a szükséges tevékenységekre összpontosíthat a javulás érdekében. Tanulhat a bevált gyakorlatokból, meghatározhatja a középkategóriás pontszámokat, és megnézheti, mi hiányzik az „átlagos” és a „Wow!” élmény között, hogy hatékonyabban kezelje a negatív visszajelzéseket.
Példaként arra, hogy ez a megközelítés hogyan ösztönzi a növekedést, egyik autószervizes ügyfelünk esetében összehasonlítottuk a felső 20% és az alsó 20% eredményeit éves eladásaikkal, és megvizsgáltuk, honnan érkeztek új ügyfeleik (az úgynevezett „út a vásárlásig”), NPS-pontszámaik és Google-értékeléseik. A felső 20%-os csoport 24%-kal magasabb éves árbevételt ért el, az új ügyfelek 78%-a ajánlásból érkezett, és említettek pozitív értékeléseket is. NPS-pontszámuk 96 volt az alsó 20%-hoz képest, a Google-értékelésük pedig 4,8/5,0.
A kulcs az, hogy a gyakorlati visszajelzésekre összpontosítson, és mindenkit felelősségre vonjon a viselkedéséért a program eredményeinek forrásaihoz kapcsolva, hogy készségeket fejlesszen ki, és azokra a viselkedésekre összpontosítson, amelyek elősegítik a pozitív változást. Ne feledje, hogy a válaszadásra való ösztönzés kulcsa az, hogy hogyan szabja személyre a felmérés kérdéseit az ügyfél típusa szerint, hogy azok párbeszédesek legyenek, és valódi hangot adjanak az ügyfelek számára, hogy elmondhassák, mi a legfontosabb számukra. Végül a növekedés a kulcsfontosságú követelmények következetes elérésének hatásának megértésén alapul.
